리더의 말 한 마디에는 그야말로 엄청난 위력이 담겨 있다는 거 알고 계실 거예요. 말은 상황을 규정해요. 어떤 말로 현실을 묘사하느냐에 따라 상황이 결정되죠. 머릿속에 상황이 그려지면, 반사적으로 다음 행동에 영향을 미치게 되죠. 리더와의 대화에서 직원들이 위기감을 느낀다면 그에 따른 신체적, 감정적 반응이 다음 액션에 영향을 미치게 돼요.

직원들의 역량을 최대한 이끌어내고 회사를 키워 내는 좋은 리더는 어떤 화법을 조심할까요? 직원들과의 대화에서 리더가 저지를 수 있는 결정적인 실수 다섯 가지! 이 말만큼은 피해주세요!

1. “ 왜, 무슨 문제라도 있나?”

직원이 의견을 내려하는데 단박에 ‘문제’로 단정해 버린다면 직원은 의견을 내기 힘들겠죠? 이 말을 들은 직원은 곧장 움츠러들어 ‘나쁜 얘기는 하지 말아야겠다’고 생각하게 될 거예요. ‘우리가 여기서 더 논의해야 할 문제가 있나?’ 같은 말도 마찬가지예요. 회의 테이블에 의견을 내놓고 싶었던 직원도 ‘그게 문제까지는 아니지’, ‘괜히 나쁜 얘기를 해서 전원이 다 혼나는 것 아니야?’라는 생각에 말문을 닫아 버릴지 몰라요. 회의는 상사가 일방적으로 자신의 의견을 전하는 자리가 될 거예요. 이런 회의가 반복된다면 결국에는 아무도 의견을 내놓지 않게 될 겁니다. 대신 이렇게 말해 보는 건 어떨까요?

"아까 하려던 이야기가 뭐였죠?", "우리가 빠트린 사안은 더 없나요? 생각나는 건 전부 얘기해 봅시다."

2. “이거 누가했어, 너야?”

잘못에 대한 문책 혹은 업무 성과에 대한 피드백은 리더가 맡아야 할 중요한 임무예요. 그런데 부정적인 피드백을 줘야 할 경우에는 특히 화법에 신경써야 해요. 일이 잘못되었을 때는 해법(솔루션)을 찾는 데 집중해야 합니다. 누구 책임인가를 먼저 묻게되면 그 한 사람뿐 아니라 조직원 모두를 위축됩니다.

후회스러운 과거를 되돌리고 싶지 않은 사람이 어디 있을까요? 실수를 저지른 직원이야말로 회사 전체를 통틀어 가장 커다란 자책에 시달리고 있을 거예요. 고개 숙인 직원이 다시 고개를 들고 긍정적인 액션을 할 수 있도록 하는 게 좋은 리더 아닐까요? 무엇이 조직과 회사에 도움이 되는 행동인지 생각해볼 필요가 있습니다. 과거를 책망하고 책임을 묻는 대신 현실을 직시하고 다음에 취할 행동의 전략을 함께 짜는 게 어떨까요?

"확인하지 않은 건 내 책임도 있네요. 이번 일은 아쉽지만, 같은 실수는 반복하지 않도록 합시다. 이번 건에서 우리 다 하나씩 배우도록 합시다."

3. "안 될 거 같으면 시작하지도 마", "실패하면 사표 쓸 각오 해"

‘실패는 용납할 수 없다’는 각오는 근사하고 대담한 태도로 보여요. 하지만 직원의 잠재력을 이끌어내기는 힘들 거예요. 실수나 실패를 최악의 상황으로 규정해 버리는 리더 밑에서, 누가 감히 ‘실패를 무릅쓸’ 용기를 내고 상상력을 발휘할 수 있을까요? 결국 ‘상사가 좋아하는 것’, ‘전에 해서 반응이 괜찮았던 것’에만 집착하게 될 겁니다.

심리치료자들은 완벽주의 때문에 스스로 자기 발목을 잡는 사람들에게 ‘이기거나 혹은 배우거나’라는 자세를 강조합니다. 단박에 성공하지 못하더라도 그 경험에서 뭔가를 배운다면, 실패의 경험도 가치가 있다는 거지요. “나는 절대 패배하지 않는다. 이기거나 혹은 배울 뿐이다(I never lose. I either win or learn).” 넬슨 만델라의 말입니다. 이렇게 말해 보는 건 어떨까요?

"일을 성공하려면 안 해 본 것도 시도해 보고 위험도 감수해야 할 거야. 실수나 실패를 전혀 안 하고 성공할 순 없으니까. 만약 좀 잘못되더라도 한 수 배워 가도록 하지!"

4. "야 우리 이제 어떡하니", "미안하다, 내가 무능해서…" (feat. 한숨)

리더가 미래를 염려하고 결과에 대해 걱정하는 것은 당연해요. 하지만 속으로만 하셔야죠. 리더가 수시로 염려와 걱정하는 말을 한다면 직원들이 리더를 믿고 업무에 집중할 수 있을까요? 지금의 어려움을 극복하고 좋은 결과를 내자는 것이 요점이라 하더라도 듣는 직원 입장에서는 회사의 어려운 상황이 자꾸 떠오르며 신경쓰게 될 거예요. 맡은 업무에 집중하기도 어렵겠죠.

고민과 근심이 다르다는 걸 알고 있나요? 두 단어 모두 ‘속을 태우거나 우울해 하는 상태’ 말하지만 사용 되는 맥락을 보면 차이가 느껴져요. ‘고민’은 목적이 분명한 ‘문제해결’을 염두에 두었을 때, ‘근심’은 목적이 불분명하면서 사안의 중요성과 심각성에 심취되어 있을 때 사용됩니다. 

아직 다가오지 않은 미래에 대해 걱정만 하기보다 지금 마주한 문제를 풀어내야 해요! 문제에 대한 위기감은 리더만 가지세요. 직원들에게는 지금 눈앞의 분명한 과제를 상기시키세요. 그리고 그 과제에 집중하도록 하는 것이 좋습니다. 직원들은 긍정적인 메시지를 던지는 리더를 따르게 될 거예요!

5. “너한테 이 일을 맡긴 내가 바보지"

리더의 말 한 마디는 팀이 서 있는 무대 위에 갖가지 무대장치를 만들고 세우는 마법의 주문과도 같아요. 리더와 팀원들 간의 대화 속에서 팀 전체의 판단이 만들어져요. 사람이 처한 상황이나 처지, 더 정확히는 그 사람의 생각과 이를 반영하는 언어에 따라 보이는 풍경이 달라질 거예요. 그리고 그에 따른 행동이 미래를 결정하겠죠. 존경받는 리더, 성공을 이끄는 명장이 되기 위해선 지금까지 정리한 다섯 가지 화법을 피하는 것부터 시작해 보는 게 어떨까요?

구체적인 사안에 대한 지적이 아니라 애매하고 포괄적인 질책은 피드백이 아니라 비난에 가깝습니다. “네가 이 모양이니까…” 식의 화법은 구체적인 어떤 사안이 아니라 팀원의 포괄적인 능력 자체를 깎아내리는 극단적이고 단정적인 표현이지요.

이 말을 온전히 받아들인다면 이 팀원은 어떤 감정을 가질까요? 구체적으로 지적해 준다면 개선하면 되지만, 자기 자체가 문제라고 말한다면 무엇을 개선해야 할지 모를 거예요. 리더는 어떤 부분이 문제인지 명확히 알려줄 필요가 있어요. 회사나 조직의 미래에 더 큰 악영향을 미치는 건 부하 직원이 저지른 실수보다 리더의 말 한마디 일 수 있다는 사실. 잊으시면 안돼요! 실수한 직원에게 정확한 피드백을 줘 다시는 같은 실수를 반복하지 않도록 만드는 게 회사의 미래를 좀 더 밝게 만드는 거예요!